UMGANG MIT
MENSCHEN
Der Mund ist die wichtigste Waffe eines Security-Mitarbeiters. Fast alle Schlägereien fangen mit den falschen Worten an. In diesem Modul lernst du, wie Menschen ticken, warum sie aggressiv werden und wie du einen Konflikt entschärfst, bevor Fäuste fliegen.
DATABASE // KOMMUNIKATION
Warum wir uns falsch verstehen
- Der Sender: Verwandelt Gedanken in Worte.
- Der Empfänger: Hört die Worte und muss sie verstehen.
Lärm, Stress oder Wut sind wie „Störsender“. Der Empfänger versteht dann oft etwas völlig anderes, als der Sender gemeint hat.
Die Körpersprache
Die 7-38-55 Regel:
- 7% Inhalt (Die reinen Worte)
- 38% Stimme (Tonfall, Lautstärke)
- 55% Körpersprache (Mimik, Haltung)
Tunnelblick & Frust
Frustrations-Theorie: Ein Gast will in den Club (Sein Ziel). Du sagst Nein (Du bist die Blockade). Das erzeugt bei ihm Frust. Und Frust schlägt fast immer in Aggression um. Deine Aufgabe: Erkläre ruhig, warum er nicht rein darf, um den Frust zu senken.
DATABASE // DEINE TAKTIK (DEESKALATION)
Die 3 „Ich-Zustände“
- Eltern-Ich: Arrogant und belehrend („Mach das nicht!“).
- Kind-Ich: Trotzig und emotional („Will ich aber!“).
- Erwachsenen-Ich: Sachlich, cool und logisch.
> Regel: Als Security musst DU immer im Erwachsenen-Ich bleiben, auch wenn der andere bockt wie ein Kind.
Rhetorische Waffen
- W-Fragen: (Wer, Was, Warum?) Zwingen den anderen nachzudenken und sich zu erklären. Das beruhigt!
- Ich-Botschaften: Sag nicht: „Du bist zu laut.“ Sag: „Ich empfinde das als zu laut.“ Das greift den anderen nicht persönlich an.
Spezialfall: Betrunkene
Betrunkene sind extrem unberechenbar und spüren Schmerz oft nicht (Schmerzresistenz).
Taktik: Halte einen viel größeren Abstand! Rede langsam. Provoziere nicht. Keine schnellen Bewegungen.
HOLO-SIMULATION // DER DIENST
PROFESSIONELLE DISTANZ
📡 DIE LAGE
Du bist Türsteher. Du weist einen betrunkenen Gast ab. Er spuckt dir vor die Füße und brüllt: „Du hässlicher Versager!“. Wie reagierst du?
⚔️ LÖSUNG
DU BLEIBST COOL. Du nutzt dein „Rollenverständnis“. Er meint nicht dich privat als Mensch (er kennt dich ja gar nicht). Er hasst gerade nur deine Rolle als Security. Lass es abprallen. Werde nicht persönlich. Platzverweis erteilen und ignorieren.
GEFAHRENERKENNUNG
📡 DIE LAGE
Du diskutierst mit einem Randalierer im Bahnhof. Plötzlich hört er auf zu reden. Sein Blick wird starr (Tunnelblick), er atmet flach, seine Stimme wird extrem tief und er ballt unbewusst die Fäuste.
⚔️ LÖSUNG
ALARM! Das sind klassische Pre-Attack Indicators (Vorzeichen für einen Angriff). Der Körper des Mannes macht sich bereit zum Zuschlagen. Sofort Distanz vergrößern (Schritt zurück) und auf Eigensicherung umschalten (Hände schützend nach oben nehmen).
Prüfer-Frage: „Warum werden normale Leute in einer Fußball-Hooligan-Masse plötzlich extrem gewalttätig?“
Taktische Antwort: Das nennt man „Deindividuation“ (Entpersönlichung). Der Einzelne fühlt sich in der Masse anonym und denkt, er muss keine Verantwortung mehr für sein Handeln übernehmen. Dadurch fallen alle Hemmungen.
🛠️ FINALER FLASH-CHECK
Antwort: Man zeigt dem Gegenüber, dass man ihm zuhört (Blickkontakt, Nicken) und wiederholt wichtige Sätze mit eigenen Worten, um Missverständnisse auszuräumen.
Antwort: Was ist passiert? Wie kann ich Ihnen helfen? Warum sind Sie so wütend? (Auf diese Fragen kann man nicht nur mit Ja/Nein antworten, der Täter muss nachdenken und reden).
Antwort: Der Bereich von 0 bis ca. 0,5 Metern um einen Menschen herum. Wenn man hier ungefragt eindringt, fühlt sich die Person bedroht und wird aggressiv.